Quando un'azienda vuole cambiare il proprio CRM (Customer Relationship Management) non basta acquistarlo, installarlo e iniziare ad usarlo come fosse un software semplice.
Servono preparazione e qualche accorgimento logico per sfruttare al meglio questo strumento.
Se si apre il nuovo CRM e non ci sono problemi, tutto fila liscio, anzi si scoprono funzioni molto utili, allora tutti coloro che lo usano sono felici ed elogiano il programma.
Questo è il caso migliore e, certo, può succedere, ma se cominciano ad esserci difficoltà e non si raggiungono gli obiettivi prefissati, allora il CRM diventa il nemico di tutti in azienda e si attribuiscono a esso tutte le colpe di campagne di marketing non riuscite e vendite fallite.
Non c’è un manuale d’istruzioni con regole univoche che permettono di ottenere sempre gli stessi risultati come in un’operazione matematica, perché questi software hanno molte funzioni che possono essere usate liberamente e questo potrebbe essere sia un pregio sia un difetto.
Se si vogliono portare benefici tangibili all’azienda introducendo questo sistema di gestione bisogna studiarlo bene e capire cosa davvero è utile alle attività di marketing e di vendita.
Di seguito troverai 5 consigli molto importanti che sicuramente ti aiuteranno quando imposterai il tuo CRM:
- Evita impostazioni troppo complesse del CRM
- Meno passaggi – maggiore efficienza
- Basa tutto su dati tangibili
- Unidirezionalità
- Formazione di tutti gli utilizzatori del CRM
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1. Evita configurazioni troppo complesse del CRM
La tentazione di usare tutte le potenzialità del Customer Relationship Management per cercare di non perdersi nulla di chiunque entri in contatto con la nostra azienda può generare effetti contrari rispetto a quanto ti aspetti.
Configurazioni troppo complesse diventano un boomerang che non portano vantaggi anzi, alle volte, ostacolano l’avanzamento delle strategie di marketing.
La cosa migliore da fare è puntare sulla semplicità quando si imposta il CRM.
Amministrare i lead, le offerte e i clienti attraverso un sistema più lineare possibile permette di tracciare tutto chiaramente e leggere i risultati con precisione per ottimizzare le attività gestionali e le strategie.
Per essere ancora più pragmatico ti suggerisco di confrontare il tuo CRM con il processo di vendita.
Ciò che devi fare è capire quale dei due è più complicato e se il vincitore è il primo citato allora non stai andando nella direzione giusta, perché il CRM deve essere più semplice del processo di vendita.
Vedrai che snellendo il sistema ogni sua funzione sarà più efficiente e otterrai risultati molto migliori.
2. Meno passaggi – maggiore efficienza
Continuiamo sul tema del precedente paragrafo dicendo che quando configuri qualcosa sul tuo CRM e ti sembra di aver impostato il minimo indispensabile: fermati.
Evitare la confusione deve essere sempre il tuo mantra. Ricordati che più scelte devono fare gli utenti e più alta sarà la possibilità di fare errori.
Minimizza il numero di passaggi e opzioni se vuoi che il sistema sia efficiente. I processi fatti di molteplici step in cui si creano percorsi intricati per gestire i contatti quasi sempre deludono le aspettative. Chiedere troppo agli utenti o confonderli è il miglior modo per fallire e non ottenere dati coerenti.
Anche il monitoraggio di una sequela di informazioni diventa poco vantaggioso. Basta pensare a una pipeline di vendita così strutturata da non stare tutta nello schermo per capire quanto possa essere difficoltoso tenere sotto controllo tutto.
Se devi scorrere più volte per controllare tutte le fasi allora è meglio prendere in considerazione una decisa semplificazione dei passaggi per rendere tutto il sistema più facile da usare.
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3. Basa tutto su dati tangibili
Bisogna iniziare questo paragrafo sottolineando una cosa forse banale ma che può essere un problema se sottovalutata: chi configura il CRM non può essere nella testa dell’utilizzatore, del cliente, del prospect.
Lo so, quando ci si appresta a impostare il CRM viene voglia di fare ragionamenti come se si fossimo noi stessi gli unici utilizzatori, invece è il caso di essere razionali e distaccati se si vuole svolgere un lavoro ottimale.
È indispensabile basare ogni attività su dati tangibili, informazioni reali e verificabili.
Lascia perdere congetture e ipotesi campate per aria.
Lasciarsi andare a elucubrazioni prive di fondamento porta solamente a fare passi indietro, mentre sfruttare fatti concreti permette di procedere speditamente e senza problemi.
4. Unidirezionalità
Le configurazioni di un CRM per la maggioranza sono definibili come unidirezionali. Quando le attività e i passaggi diventano bidirezionali i dati non sono più coerenti e diventano difficili da valutare.
Il Lead Status è una delle funzioni che dovrebbe viaggiare da un punto di inizio a un traguardo finale senza fare passi indietro.
Prendiamo come riferimento le categorie di HubSpot:
- New
- Open
- In Progress
- Open Deal
- Unqualified
- Attempted to Contact
- Connected
- Bad Timing
Lo stato in cui si trova un lead generalmente passa da una fase iniziale più superficiale a una più approfondita.
Se questo percorso funziona allora si sta usando il CRM con coerenza.
Questo non è valido solo per lo stato dei lead, ma anche per la quasi totalità delle proprietà di questo tipo di software.
5 Formazione di tutti gli utilizzatori del CRM
La formazione è uno degli elementi chiave per ottenere il massimo dal tuo CRM.
Lo studio non dovrebbe limitarsi alla fase iniziale in cui si introduce il nuovo software, ma ripetersi ciclicamente per mantenere le performance costanti nel tempo.
Inoltre, occorre diffondere le informazioni a tutti coloro che utilizzano il CRM, coinvolgendo sia il reparto marketing sia il reparto vendite.
È vero che il team che si occupa della configurazione del programma deve conoscere ogni funzione per poter personalizzare il sistema a seconda delle esigenze dell’azienda, ma non bisogna dimenticare che è fondamentale far capire agli utenti finali tutto ciò che può essere utile al loro lavoro e a quello di tutti coloro che utilizzano i dati.
La formazione deve riguardare le funzioni base e le configurazioni personalizzate per essere efficace e per essere certi che i dati che vengono raccolti siano coerenti fin dal primo momento in cui si apre il nuovo Customer Relationship Management.
Potrebbe essere una buona idea creare un manuale a disposizione di tutti, così da avere riferimenti unici e chiari che non creino confusione ed errori.
