Come abbiamo già evidenziato nei precedenti articoli, per ogni tipo di azienda la Customer Retention è uno dei principali obiettivi delle strategie di marketing odierne.
Partendo da questa premessa, dobbiamo ora ragionare sull’importanza della segmentazione e del targeting nelle attività utili a consolidare la fidelizzazione delle differenti tipologie di clienti a cui si rivolge un’azienda.
La comprensione profonda dei diversi segmenti di clientela e l'implementazione di strategie di targeting mirate consentono di sviluppare approcci personalizzati, capaci di aumentare l'efficacia delle iniziative di customer retention.
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Perché la fidelizzazione del cliente dipende da segmentazione e targeting?
Per comprendere il filo conduttore che unisce fidelizzazione, segmentazione e targeting occorre partire dalla definizione e dagli scopi di questi ultime due attività di marketing.
La segmentazione dei clienti implica la suddivisione in gruppi omogenei della specifica clientela dell’azienda, sulla base di caratteristiche simili come: interessi, bisogni, comportamenti di acquisto e demografia.
Questo approccio consente di ottenere una visione chiara e dettagliata delle diverse tipologie di clienti che compongono la base del business aziendale.
Tuttavia, la segmentazione da sola non è sufficiente: è qui che entra in gioco il targeting.
Il targeting comporta la scelta di uno o più segmenti specifici su cui concentrare le strategie di marketing (nel nostro caso: customer retention). Questa scelta è fondamentale perché permette all’azienda di adattare le operazioni di comunicazione e promozione alle esigenze di ciascun gruppo di clienti.
Bisogna aver chiaro che ogni segmento richiede un approccio diverso per essere coinvolto in modo efficace e per incentivare il riacquisto. Ad esempio, un cliente fedele avrà bisogno di un trattamento diverso rispetto a un cliente che ha effettuato solo un singolo acquisto oppure un segmento potrebbe essere più sensibile alle promozioni e ai premi di fedeltà, mentre un altro potrebbe essere interessato a esperienze personalizzate o a un servizio clienti di alta qualità.
Customer Retention Strategy su misura per ogni target
Come ormai è chiaro, la fidelizzazione dei clienti non è un processo generico. Al contrario, richiede piani ad hoc per ciascun segmento di clientela.
Ogni gruppo ha le proprie preferenze, esigenze e comportamenti d'acquisto unici. Questo significa che le strategie di Customer Retention devono essere adattate di conseguenza per massimizzare l'impatto.
Ad esempio per rafforzare il legame con i clienti altospendenti, quelli più fedeli e redditizi, l’azienda potrebbe offrire a questo target un trattamento speciale. In questo caso una strategia di retention potrebbe includere offerte esclusive, anteprime dei nuovi prodotti o servizi dedicati.
Un altro esempio di target potrebbe essere composta dagli utenti dell’e-commerce che hanno abbandonato il carrello prima di completare l'acquisto. In questo caso una strategia efficace dovrebbe prevedere l'invio di promemoria e sconti speciali per incoraggiare il completamento dell'acquisto.
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Customer Retention e comunicazione omnicanale
Una strategia di Customer Retention non ha una vita isolata rispetto a tutte le altre operazioni aziendali utili a far aumentare la conoscenza del marchio e il fatturato, ma è parte integrante di un più ampio piano di comunicazione integrata che coinvolge svariati media e touchpoint.
La comunicazione omnicanale deve mirare a offrire un'esperienza coerente e integrata attraverso ogni canale utilizzato per comunicare con i clienti: sito web, blog, social media, email, telefono, punti vendita fisici. Questo permette all’azienda di raggiungere efficacemente i diversi segmenti di clientela, offrire valore costante e, in definitiva, di stabilire un rapporto di fiducia che può essere molto longevo.
In conclusione, la segmentazione e il targeting sono elementi chiave nella comunicazione omnicanale e nelle strategie di customer retention. Riconoscere l'importanza di suddividere la base clienti in segmenti omogenei e di indirizzare ciascun gruppo con strategie personalizzate è fondamentale per costruire relazioni solide e durature con i clienti.
La customer retention, quando gestita a dovere, non solo porta a un aumento delle vendite ripetute, ma contribuisce anche a creare un forte legame tra l'azienda e i suoi clienti, favorendo il successo a lungo termine.
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