La vendita di qualsiasi cosa, online o offline che sia, è certamente influenzata dal servizio che si dà al cliente. A parità di prodotto, una persona sceglierà sempre il negozio in cui viene accolto meglio, in cui vengono soddisfatte le sue richieste e dove è trattato con attenzione.
In poche parole: è l’esperienza d'acquisto che vive il cliente a determinare il successo nel commercio.
La mente di Amazon, Jeff Bezos, a questo proposito ha detto:
"Vediamo i nostri clienti come invitati ad una festa e noi siamo i padroni di casa. È nostro compito, ogni giorno, rendere ogni aspetto dell'esperienza d'acquisto del cliente migliore”.
I marketers devono sfruttare la loro esperienza e le tecnologie moderne per fare in modo che le persone quando vanno su un ecommerce abbiano esperienze fatte su misura.
In tutto questo la marketing automation è un valido alleato.
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La Marketing Automation a favore dell'esperienza d'acquisto
L’automazione di alcuni aspetti gestionali e strategici degli ecommerce è una rivoluzione che si sta sempre più facendo strada.
Il concetto che verrà ripetuto allo sfinimento in questo articolo: la cosa più importante è pensare sempre al cliente.
Questo va detto perché spesso la marketing automation viene usata impropriamente per bombardare di email l’utente che atterra anche una sola volta su una pagina web.
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Bisogna ammonire anche chi imposta banner pubblicitari che appaiono a caso sul sito bloccando la navigazione.
L’automazione deve essere guidata da un umano, spesso un marketer, che deve avere l’accortezza di mettersi nei panni di chi realmente arriverà sull’ecommerce alla ricerca di qualcosa da comprare.
Un parametro da tenere sotto controllo è certamente il ROI, il ritorno sugli investimenti. Una ricerca pubblicata dall’Harvard Business Review ha mostrato che chi ha ottime esperienze sugli ecommerce spende il 140% in più.
È evidente che investire tempo e denaro nella marketing automation al servizio del cliente è un’ottima strategia.
Come utilizzare efficacemente la Marketing Automation per Ecommerce
L’automazione delle attività di marketing comprende tantissime funzioni e azioni che ogni giorno un marketer deve eseguire, ma prendiamo in esame le tre più semplici ed efficaci.
La marketing automation può essere particolarmente utile per:
- Segmentazione del pubblico
- Invio di Email personalizzate
- Creazione di Contenuti dinamici
Per fare proposte che calzino perfettamente con le necessità dei propri clienti (o potenziali tali) la prima cosa da fare è segmentare il pubblico che naviga sull’ecommerce.
Generalmente, si associa la marketing automation alla Lead generation, cioè a progetti per generare nuovi contatti.
In verità la marketing automation si presta molto bene anche a profilare e conoscere meglio il proprio database, anzi proprio in questa fase di qualificazione dà il meglio di sè.
Capita frequentemente di avere nei propri database un numero considerevole di contatti, spesso però non si hanno informazioni sufficienti per poterli qualificare, come ad esempio la mancata conoscenza delle pagine visualizzate da un utente durante una sessione al sito.
È indispensabile suddividere gli utenti in diversi gruppi identificati da caratteristiche interessanti per il tipo di prodotti che si vende.
Una volta create le categorie dei nostri clienti si può passare a inviare messaggi mirati o a proporre contenuti di loro interesse.
Iniziando da una buona segmentazione si può creare un invio di email automatiche che però non devono essere generiche e ossessive, ma personalizzate e opportune.
Una strategia così impostata offre anche la possibilità di riattivare quei contatti definiti "dormienti" , ovvero che non compiono acquisti oppure che non visitano più il sito, per riattivarli attraverso l'offerta di contenuti promozionali personalizzati in base ai loro interessi e/o caratteristiche demografiche.
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Tutti riceviamo decine di email pubblicitarie ogni giorno, ma leggiamo solo quelle che riteniamo interessanti. Il messaggio che arriva alla mia casella di posta deve essere motivato da un’azione che ho fatto o da un bisogno che ho manifestato.
Esempi di email mirate:
- Mi iscrivo all’ecommerce e arriva l’email di benvenuto.
- Abbandono il carrello e arriva una mail che riporta uno sconto sul prodotto visto in precedenza.
I contenuti dinamici sono altri elementi che semplificano la vita dell’acquirente online.
Il funzionamento lato utente è semplice: vado sull’ecommerce e trovo in evidenza le cose che più mi interessano oppure dopo un acquisto mi vengono suggeriti altri oggetti che potrebbero servirmi.
In conclusione, usando correttamente la marketing automation si fa in modo che ogni cliente abbia la propria esperienza d'acquisto personalizzata. Il tutto ovviamente avviene in maniera automatizzata all' interno delle piattaforme di marketing automation per ecommerce, le quali consentono di gestire completamente la relazione con i prospect attraverso l'invio di contenuti promozionali personalizzati tramite l'email marketing.
La marketing automation rispetta perfettamente questa logica: Il messaggio giusto, alla persona giusto, nel momento giusto.
