Fidelizzazione clienti: 5 modi per migliorarla

La fidelizzazione del cliente è un obiettivo che qualunque azienda dovrebbe porre al centro delle proprie strategie; la ragione ce la forniscono alcuni interessantissimi numeri: si stima, infatti, che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è fino a 7 volte maggiore rispetto a quello affrontato per consolidare i rapporti con uno già acquisito. Inoltre, si calcola che un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione può generare un incremento dei profitti compreso tra il 25 e il 95%. 

Ma come si fa a fidelizzare i propri clienti? Di seguito vi suggeriamo le 5 migliori strategie per riuscirci.

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Tasso di fidelizzazione dei clienti: che cos’è 

Prima di addentrarci nell’argomento principale, è necessario chiarire un concetto: cosa si intende con fidelizzazione del cliente e con tasso di fidelizzazione.  

Attraverso la fidelizzazione dei clienti si misura quanti acquirenti continuano a servirsi di un’azienda in un determinato intervallo di tempo dopo aver concluso una transazione. Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) misura il numero di clienti mantenuti da un’azienda in un determinato periodo. 

Calcolare il CRR è relativamente semplice: 

• Scegli un periodo di tempo: stabilisci un intervallo di tempo da analizzare, come un anno, un trimestre o un mese. 

• Clienti all'inizio: determina il numero di clienti attivi che avevi all'inizio del periodo scelto. Questi sono i clienti che hanno già effettuato un acquisto e conoscono il tuo brand. 

• Clienti alla fine: calcola il numero totale di clienti attivi che hai alla fine del periodo di tempo considerato. 

• Nuovi clienti acquisiti: sottrai dal numero di clienti alla fine del periodo il numero di nuovi clienti acquisiti durante lo stesso periodo. In questo modo, si eliminano i nuovi clienti dall'equazione, concentrandosi solo sui clienti già esistenti. 

• Formula del CRR: dividi il numero di clienti alla fine del periodo (con nuovi clienti esclusi) per il numero di clienti all'inizio del periodo. Moltiplica il risultato per 100 per ottenere la percentuale di fidelizzazione dei clienti. 

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5 tecniche di fidelizzazione del cliente 

A questo punto possiamo procedere a elencare le 5 migliori strategie per fidelizzare i clienti. 

1. Usa le case history

Nel processo di vendita, un passaggio fondamentale è capire se il tuo prodotto o servizio è adatto al cliente, non solo in termini di esigenze, ma anche di relazione e di metodo di lavoro. Presenta esempi concreti di come i tuoi prodotti o servizi hanno aiutato altri clienti in situazioni simili. Mostra i risultati ottenuti e descrivi come hai collaborato con successo con loro. Condividi inoltre le parole dei tuoi clienti soddisfatti: le loro testimonianze autentiche e positive saranno la prova sociale più convincente per il tuo potenziale cliente. 

2. Comunica costantemente i risultati acquisiti

La fidelizzazione dei clienti non si basa solo sul prezzo o sulla convenienza. La vera chiave per trattenere i clienti è la loro soddisfazione, ovvero la loro convinzione che il tuo prodotto o servizio stia effettivamente generando risultati e un ritorno sull'investimento (ROI). 

Come puoi dimostrarlo? Attraverso: 

• Monitoraggio e reportistica: implementa un sistema efficace per monitorare e generare report sulle metriche che contano per il cliente, quelle direttamente collegate ai suoi obiettivi. 

• Trasparenza e comunicazione: condividi con il cliente i risultati ottenuti in modo trasparente. Mostra i progressi fatti verso i suoi obiettivi e spiega come il tuo prodotto o servizio ha contribuito al suo successo. 

• Miglioramento continuo: dimostra il tuo impegno per il miglioramento continuo. Riconosci le aree in cui è possibile fare di meglio e spiega al cliente su cosa lavorerai per ottimizzare ulteriormente i risultati nel prossimo mese. 

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3. Sfrutta i feedback dei clienti

Per migliorare la fidelizzazione dei clienti, è fondamentale capire perché se ne vanno. Identificare le ragioni e i segnali di abbandono permette di agire in modo proattivo per prevenirlo o ridurlo. 

Per farlo, puoi utilizzare due utilissimi strumenti: 

• Richiedi feedback regolarmente: coinvolgi l'intero team, incluso il decisore, nella raccolta di feedback dai clienti. 

• Realizza sondaggi: utilizza sondaggi via email, post-transazione o periodici per identificare tendenze e problemi in modo proattivo. 

Agire tempestivamente sui feedback ricevuti aiuta a risolvere i problemi e a prevenire l'abbandono dei clienti, prima che questi scelgano di cambiarti con la tua concorrenza. 

4. Rendi il tuo servizio facilmente accessibile

Nell'era digitale, l'attesa è nemica della soddisfazione. I clienti di oggi richiedono risposte rapide, soluzioni efficienti e un'esperienza fluida su tutti i canali. 

Per fidelizzare i clienti e conquistare la loro fedeltà, è fondamentale offrire un servizio che soddisfi queste esigenze: 

• Rapidità: fornire risposte immediate e risolvere i problemi in tempi brevi è un fattore determinante per la soddisfazione del cliente. 

• Empatia: comprendere le esigenze e le frustrazioni del cliente, mostrando attenzione e compassione, è fondamentale per costruire un rapporto di fiducia. 

• Comodità: offrire un servizio facilmente accessibile su più canali, come telefono, email, chat o social media, permette al cliente di scegliere il metodo di comunicazione preferito. 

Soddisfare questi tre principi chiave significa offrire un'esperienza cliente eccezionale, che aumenta la fidelizzazione e la fedeltà. 

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5. Investi nel servizio clienti

Creare un'esperienza cliente piacevole richiede un team preparato e dotato degli strumenti giusti. Questo non solo migliora la soddisfazione dei dipendenti, ma anche l'efficienza e la qualità del servizio offerto. 

Un esempio concreto è l'utilizzo di software gestionali per la customer care. Questi strumenti permettono ai team di collaborare in tempo reale su problemi urgenti o complessi dei clienti. Un rappresentante di vendita, ad esempio, può contattare immediatamente un agente dell'assistenza, evitando attese frustranti per il cliente o la necessità di fissare un appuntamento aggiuntivo. 

Fidelizzazione e fedeltà 

Mentre la fidelizzazione dei clienti aiuta ad aumentare le vendite, è la fedeltà che ne amplifica il valore. Clienti fedeli e coinvolti non solo acquistano più frequentemente, ma spendono anche di più e diventano promotori entusiasti del tuo marchio, consigliandolo ad amici e familiari. 

La vera chiave del successo aziendale risiede nella comprensione, nella misurazione e nel miglioramento di entrambi i fattori: fidelizzazione e fedeltà.