Il CRM al centro degli strumenti per la trasformazione digitale

Oggi un’azienda, a differenza di qualche decennio fa, dovrebbe avere ben chiari in mente tre concetti. Il primo, rimasto inalterato nel tempo, ovvero l'obiettivo di aumentare le vendite e il fatturato annuo, il secondo che le vendite oggi sono e devono essere anche digitali, generate dagli e-commerce e dalle campagne di lead generation sui social e infine, il terzo ovvero che il risultato in fatto di vendite dipende dai clienti, in particolare dalla customer satisfaction e dalla customer experience.  

A migliorare in maniera importante l’esperienza di acquisto dei clienti è il CRM. Si tratta di una particolare categoria di applicazioni e software, strumenti di marketing specifici il cui compito è quello di occuparsi della comunicazione e dell’interazione con i clienti, ottimizzando il rapporto cliente-azienda e generando conversioni e fidelizzazioni.  

Per tale ragione ogni impresa dovrebbe mettere al centro della propria Digital Transformation il CRM, in quanto risulta fondamentale per la realizzazione di strategie in grado di superare le comuni barriere che il digitale può creare, di agire sempre allo scopo di raggiungere il proprio traguardo e di migliorare la comunicazione. 

Ma cosa si intende con il termine “vendite digitali” e perché sono legate al CRM? E quali sono le sue principali tipologie, quali sono i vantaggi che porta tale strumento all’azienda e come si realizza nel pratico un progetto di CRM? 

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Cos’è il CRM? 

Il CRM è il Customer Relationship Management, un processo si compone di specifici strumenti di marketing, e di software capaci di gestire le relazioni e le comunicazioni tra azienda e cliente.  

Si tratta, nel caso del CRM come strumento, di un vero e proprio archivio digitale, un database che raccoglie informazioni in merito alle persone che l’azienda conosce, di solito clienti, ma anche lead, utenti in target che potrebbero convertirsi all’acquisto dei beni prodotti. Lo scopo di questa raccolta dati è quella di costruire rapporti a lungo termine personalizzati fra le due parti, al fine di creare una fidelizzazione nel tempo. 

Gli obiettivi del CRM sono sostanzialmente due.  

1. Con i lead il suo ruolo è quello di fornire dati da analizzare su come attrarre, incuriosire il potenziale acquirente e condurlo all’acquisto del prodotto offerto. La strategia dell’azienda, in questo caso dovrà essere abbastanza solida da far conoscere al lead i vantaggi offerti dal prodotto e da una futura relazione e fidelizzazione.  
   
2. Con il cliente invece, colui che in passato è già stato convertito all’acquisto, il ruolo dell’azienda, supportata dal CRM,  è quello di condurlo alla fidelizzazione, in pratica dare la possibilità al cliente, grazie a servizi, campagne social, sconti premium e altro, di migliorare la sua esperienza con l’acquisto e con l’azienda stessa, migliorando la Customer Satisfaction. 

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Come avviene la raccolta dei dati? 

L’azienda potrà raccogliere i dati necessari per la costruzione di una strategia basata su CRM grazie ai tanti canali di comunicazione presenti nel mondo del digitale, tra questi le chat online, le e-mail, i contatti telefonici, i form, i social e molto altro.  

Successivamente i dati dovranno superare un processo di pulizia, che consiste nell’eliminare eventuali doppioni e clusterizzare tutte le informazioni ricavate, per rendere quest’ultimi utili e migliorare le vendite dell’azienda. 

Il CRM è una strategia o un software? 

Nei paragrafi precedenti abbiamo utilizzato sia il termine strategia sia il termine software come sinonimo di CRM. Ma quindi cos’è esattamente il CRM?  In realtà può essere sia l’una che l’altro.  

In alcuni casi va interpretato come una strategia, quando appunto si decide di studiare un progetto il cui fine è il miglioramento della Customer Experience. A tale progetto verrà quindi abbinato l’utilizzo di particolari strumenti di marketing, in altre parole dei software capaci di trasformare una buona strategia in qualcosa di concreto.  

È quindi l’unione, la sinergia tra strategia CRM e software CRM a portare l’azienda a obiettivi solidi e importanti dal punto di vista del rapporto tra sé e le persone (clienti e lead). 

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Vendite digitali e CRM

Quando si parla di CRM è impossibile non riferirsi anche all'obiettivo di generare e aumentare le vendite digitali. Il concetto di vendita digitale non significa vendere soltanto online, tramite e-commerce ad esempio, ma piuttosto quello di incrementare le vendite, anche quelle tradizionali in negozio, tramite l’utilizzo di strumenti di marketing digitali.  

Parlando più nello specifico di CRM, software come chatbot, assistenza virtuale, form da compilare, post e condivisioni social, risultano fondamentali per aumentare il bagaglio di dati raccolti e, di conseguenza utilizzarli per migliorare la Customers Experience. 

Il concetto di vendita digitale, in abbinamento con il CRM diventa quindi prezioso, non solo nel campo del B2C, ma anche nel B2B, in quanto semplifica e migliora la collaborazione tra professionisti, permette di tracciare l’avanzamento del processo di vendita e di evitare errori e problematiche frequenti con i metodi tradizionali. 

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I vantaggi del CRM

Sono davvero molti i vantaggi di cui imprese e organizzazioni possono beneficiare grazie a strategie e software CRM: 

• rende automatizzata la forza vendita, per mezzo di software in grado di sincronizzare, monitorare e coordinare tutte le attività legate alla vendita; 
• evita errori, dimenticanze e doppioni durante tutte le attività finalizzate alla vendita, a partire dalla campagna lead fino alla conversione del cliente all’acquisto; 
• fornisce un database colmo di informazioni importanti per l’azienda riguardo tutti i suoi clienti e i suoi lead, rendendo la comunicazione e le informazioni più personalizzate e utili; 
• migliora le attività di assistenza al cliente, in modo tale che appena l’operatore viene contattato per informazioni dal cliente abbia i suoi dati in tempo reale e possa aiutarlo nella maniera più opportuna, nella fase pre e post vendita; 
• aumenta le potenzialità delle strategie marketing in genere, in quanto l’azienda tramite software dedicati alla raccolta dati potrà accedere rapidamente a informazioni utili per realizzare promozioni, newsletter, eventi, webinar e tutto ciò che possa aumentare la soddisfazione dei propri clienti.