La trasformazione digitale sta accelerando, le strategie di Digital Marketing hanno dimostrato di funzionare in modo eccellente rispetto ai sistemi di vendita tradizionale, ovviamente se alle base c'è una strategia chiara e vengono scelti gli strumenti più idonei.
La pandemia di COVID-19 ha condotto molte aziende a iniziare a operare online parallelamente a un enorme aumento dell'interesse degli acquirenti per gli acquisti di beni e servizi on-line con un trend in costante ascesa.
In verità quella che comunemente viene definita come trasformazione digitale era già in atto prima della pandemia.
Il COVID-19 ha accelerato il processo, obbligando di fatto le aziende e gli acquirenti a orientarsi verso il mercato in rete.
In altre parole, le funzionalità digitali e on-demand (una su tutte: le chat a supporto della clientela) presto saranno servizi standardizzati che i clienti si aspetteranno di trovare in ogni contesto.
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Retrospettiva di 6 mesi su marketing, vendite durante le fasi emergenziali legate a COVID-19
- L'importanza delle chat per avviare e mantenere il contatto con i clienti
Come già anticipato le chat hanno la capacità di massimizzare le esperienze on-demand degli utenti. Ne consegue che il volume delle chat sia aumentato costantemente negli ultimi sei mesi e, da settembre, ha registrato un trend superiore al 90% rispetto al benchmark precedente.
Da quando le aziende si sono trasferite online, i consumatori si sono riversati proprio sulle chat per ricevere un'assistenza in tempo reale.
L'altra faccia della medaglia è che ora i consumatori si aspettano di trovare sempre questo tipo di supporto.
I reparti vendite e marketing delle aziende hanno iniziato a chattare per coinvolgere i potenziali clienti, coltivare nuovi lead e supportare i clienti acquisiti.
La live chat si sta rivelando uno dei canali più efficaci per comunicare perché permette alle persone di interagire con l'azienda sugli argomenti di interesse. La spinta è fornita da supporti tecnologici sempre più stabili uniti alla comodità di un sistema veloce e informale.
- Aumento del traffico web
A ottobre 2020 il traffico web totale era superiore del 34% rispetto all'anno precedente e da marzo c'è stato un aumento di oltre il 25%.
Per semplificare: gli utenti continuano a far crescere gli acquisti in rete, le aziende con una presenza online più strutturata sembrano trarne i maggiori vantaggi.
Se guardiamo alla ripartizione per settori, il segmento dei software per computer segna un +51% rispetto all'anno scorso.
Ciò riflette la trasformazione digitale già in atto prima del COVID-19. Rispetto a marzo scorso, quasi tutti i settori sono tornati ai livelli pre-COVID.
Le strategie Inbound continuano a dimostrarsi efficaci per il coinvolgimento dei potenziali acquirenti
- Email di marketing
Il volume delle email per finalità di marketing è aumentato complessivamente del 49% dall'inizio della pandemia ed è attualmente superiore del 52% rispetto ai livelli pre-COVID.
Si tratta della prosecuzione di un trend di aumento del traffico che abbiamo osservato negli ultimi mesi. All'inizio della pandemia, il volume delle email era aumentato di quasi il 30% (marzo 2020).
Durante l'estate, l'indice riguardante gli invii email è rimasto stabile a circa il 30% sopra i livelli pre-COVID ed è nuovamente aumentato in autunno.
Anche i tassi di risposta sono in positivo, con un 10-20% al di sopra della media, da aprile 2020 in poi. In primavera i tassi di apertura hanno segnato un picco immediatamente dopo l'inizio della pandemia, poi si sono stabilizzati durante l'estate e l'autunno.
È incoraggiante vedere i tassi di risposta alle email resistere al mercato dopo che il Direct Email Marketing era stato dichiarato morto rispetto a nuovi canali, come la chat.
Nel marketing, però - come sappiamo - non è il canale che stai usando a fare la differenza, ma come lo usi.
- Email finalizzate alla vendita diretta
Anche sul versante Vendite è aumentata l'attività via email, ma i tassi di risposta non sono stati altrettanto positivi. Il volume di invio globale è aumentato del 79% da marzo, ma i tassi di risposta sono rimasti quasi costantemente al di sotto del benchmark.
Il volume di invio sta continuando a crescere anche durante l'autunno, con un aumentato del 25% nelle ultime cinque settimane.
Un approccio che non funziona? Potremmo dire che in questo caso ci sono pochi mezzi per valorizzare la customer experience.
L'email è ancora un canale prezioso per i venditori, ma l'invio massivo non vede aumentare le risposte da parte dei potenziali clienti.
Gli utenti web hanno molte più opzioni rispetto al passato per segnalare interesse verso un brand o un prodotto (visitare il sito dell'azienda, convertire un'offerta, registrarsi per una demo, ecc.), quindi, prima di raddoppiare gli sforzi su questi strumenti occorrerebbe focalizzarsi meglio sui singoli scopi.
- Call di vendita
Le call finalizzate alla vendita presentano un trend positivo al 21% rispetto all'anno scorso con un aumento del 18% da marzo.
Una eccellente ripresa dopo un netto calo (-25% da marzo a giugno) a primavera scorsa.
Se guardiamo alle call di prospecting in base alle dimensioni dell'azienda, notiamo che a inizio pandemia le aziende più piccole avevano puntato al contatto telefonico verso i potenziali clienti, con risultati nettamente più efficaci rispetto a medie e grandi imprese.
Questo per più ragioni: le aziende più piccole hanno meno clienti, un minor numero di canali di contatto, oltre al fatto che i commerciali, in genere, hanno relazioni e rapporti più forti con i loro clienti storici. Quando la pandemia ha creato un periodo di incertezza globale, queste relazioni affidabili sono apparse come riferimenti importanti per superare i momenti di difficoltà.
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I risultati delle vendite stanno migliorando gradualmente
- Offerte concluse con successo
Negli ultimi mesi, abbiamo visto aziende adattarsi molto rapidamente alle nuove situazioni. Si registravano molte fluttuazioni all'interno dei risultati delle vendite a causa delle mutevoli circostanze in cui si trovavano gli utenti, all'incertezza economica, ecc..
Il tutto guidato dalla diffusione di COVID a livello globale. Al termine dei 6 mesi da inizio pandemia, le aziende sono semplicemente più abituate a operare in queste circostanze e, sebbene sia certamente un momento difficile, i dati suggeriscono che le aziende di tutte le dimensioni stanno iniziando a fronteggiare questa situazione in modo quasi normale.
Ad aprile, abbiamo raggiunto il punto più basso per il totale delle operazioni concluse con successo con un 36% sotto la media del periodo. Successivamente, abbiamo assistito a una ripresa costante, in particolare da fine aprile a metà giugno, quando le vendite sono tornate sugli stessi livelli del periodo precedente alla pandemia.
La media delle operazioni ha continuato a migliorare a luglio e agosto, e alla fine di settembre le operazioni concluse hanno raggiunto il 10% al di sopra del benchmark. Si tratta di un aumento di oltre il 45% rispetto alla prima settimana di aprile.
La pandemia ha cambiato la definizione di cosa sia un cliente "adatto". I problemi di flusso di cassa hanno impedito ad alcuni clienti di acquistare prodotti che potevano permettersi in precedenza.
Le aziende hanno dovuto rivalutare i propri target personas perché le situazioni erano cambiate in modo drastico. Per avere successo, i brand hanno quindi la necessità di aggiornare la loro definizione di cliente "adatto" così come i loro movimenti di vendita.
- Offerte presentate
Ad aprile, non solo abbiamo visto un numero bassissimo di proposte commerciali concluse positivamente, ma anche il minor numero di offerte presentate. Durante la settimana del 6 aprile, le operazioni avviate sono scese al 30% sotto il benchmark e sono rimaste al di sotto dei livelli pre-COVID fino a metà giugno.
Durante l'estate, la stipula di accordi è cresciuta costantemente e ora è al 35% sopra la media. Si tratta del 65% di offerte in più dall'inizio di aprile. Man mano che le aziende hanno orientato le loro strategie e imparato a operare in un mondo digitale, molte hanno avuto successo e stanno iniziando a trarre vantaggi dai nuovi canali di offerta.
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La conversione online non deve essere vista come una novità dell'ultim'ora
Le aziende non hanno scoperto improvvisamente l'eCommerce e le chat live.
Brand e consumatori si stavano già spostando massivamente online prima della pandemia, il COVID ne ha solo accelerato la tempistica e li ha spinti ad abbracciare la trasformazione digitale a un ritmo altissimo.
Quelle che una volta erano funzionalità e servizi innovativi, come i servizi di customer service on-demand, sono ora vitali per le operazioni quotidiane.
Senza questi strumenti, le aziende non potrebbero coinvolgere potenziali clienti come avrebbero fatto prima della pandemia.
Ora che molte aziende si sono orientate al digitale e stanno scoprendo i vantaggi che ne derivano, non è più possibile tornare indietro. I reparti marketing continueranno a investire nelle piattaforme digitali poiché si stanno dimostrando opzioni altamente efficaci per il coinvolgimento, la vendita e il supporto.
Anche i consumatori, infine, stanno acquisendo maggiore familiarità con i nuovi canali.
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