Il mondo del commercio negli ultimi vent’anni ha subito enormi cambiamenti e uno dei principali motivi è sicuramente lo sviluppo di tecnologie legate al digitale e, in particolare, al web.
Oggi gli acquisti online sono aumentati vertiginosamente e la discussione sul futuro dei negozi fisici è sempre più calda. Naturalmente il timore è quello di assistere all’estinzione del Retail generata dalla proliferazione degli eCommerce.
Il numero sempre maggiore di negozi online è sicuramente una rivoluzione per le imprese, ma bisogna affrontare questo mutamento socioeconomico analizzando la situazione e adeguando le attività di vendita alle nuove necessità dei clienti.
Tutti i negozi fisici chiuderanno per colpa degli eCommerce?
Pensando a come è cresciuto il volume degli affari di Amazon durante il lockdown causato dal Coronavirus la risposta sembrerebbe essere “sì” oppure “è solo questione di tempo”, ma non è proprio così.
La tendenza che si nota analizzando i dati è quella che vede il negozio fisico diventare sempre più specializzato e dedicato a precise nicchie di mercato.
Il punto vendita che offre un’ampia gamma di prodotti per attirare diverse tipologie di clienti farà sempre più fatica a contrastare le offerte e i servizi degli eCommerce, mentre la bottega che vende prodotti selezionati per un preciso target di pubblico continuerà a vendere.
Un ulteriore fattore da tenere sempre in considerazione è il rapporto tra venditore e acquirente, questo vale sia online sia offline.
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L’importanza del rapporto Human to Human
Le vendite non sono condizionate unicamente dalle caratteristiche tipiche del commercio digitale: semplicità nel trovare i prodotti, prezzi vantaggiosi, comodità della consegna a casa.
Molto spesso a fare la differenza sono ancora i rapporti umani, che sembrano centrare poco con i sistemi di vendita online e, invece, sono determinanti dentro e fuori da internet.
L’attenzione per la persona che sta per acquistare o che è già cliente è ciò che crea un forte legame tra azienda o negozio e acquirente.
Il rapporto Human to Human è di fondamentale importanza per il negozio fisico in cui il commerciante “coccola” il cliente salutandolo con un sorriso, aiutandolo nella scelta, invitandolo a tornare.
È vero che la concorrenza degli eCommerce è molto forte, ma se il punto vendita reale vuole sopravvivere all’offensiva digitale deve per forza puntare sui dettagli che regalano eccellenti sensazioni alle persone e che, quindi, le fanno tornare per comprare.
La cura del servizio che si dà al proprio pubblico condiziona le vendite tanto quanto le caratteristiche elencate all’inizio di questo paragrafo e la cosa che spesso non viene colta è che il rapporto umano tipico del retail fisico deve essere trasposto nel settore delle vendite sul web.
Negozio fisico vs eCommerce: somiglianze e differenze
Questi due mondi che sembrano essere così distanti tra loro in realtà interagiscono sempre di più, perché oggi i clienti passano agevolmente dalla ricerca di un prodotto sull’eCommerce all’acquisto in negozio e viceversa.
Alcune strategie di marketing possono essere usate efficacemente online e offline.
Ad esempio un commerciante può raccogliere i contatti dei clienti quando passano nel punto vendita per poi inviare loro promozioni mirate in precisi periodi dell’anno. Questa è un’attività che viene fatta costantemente da chi gestisce negozi digitali, ma è un’opportunità che deve essere sfruttata anche da chi ha un negozio fisico.
Mantenere viva una relazione, inviando messaggi con sconti dedicati o con informazioni interessanti per una specifica tipologia di persona, fa aumentare le vendite.
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Altre metodologie che incrementano gli affari virtuali e reali sono il cross-selling e l’up-selling, ovvero la proposta di prodotti abbinati a ciò che si è acquistato oppure di valore maggiore.
Infine, bisogna ricordare che un eCommerce non è altro che la trasposizione online di un negozio fisico, quindi anche online deve ricrearsi il rapporto umano che si instaura offline tra cliente e commessa. Salutare l’utente che crea un account, accompagnarlo nell’acquisto, assisterlo nel post vendita sono operazioni necessarie anche quando il commerciante e l’acquirente comunicano attraverso un computer o uno smartphone.
Ecommerce vs Retail: Metodi di vendita alternativi o complementari?
Il crescente sviluppo dell’ecommerce integrato alle più recenti innovazioni tecnologiche sta sempre di più assottigliando il confine tra commercio fisico e virtuale.
Il retail fisico, che si avvale di negozi per l’incontro con il consumatore, ha sicuramente molte opportunità da cogliere nella misura in cui riesce a proporre modalità di servizio integrate in grado di valorizzare le sue risorse fisiche e renderle in questo modo complementari ai servizi offerti online, desktop e mobile. Nello specifico le imprese di distribuzione hanno due asset principali da valorizzare, che si fondano sul capitale di fiducia costruito sulle singole insegne e dalla disponibilità di infrastrutture fisiche (reti di vendita e magazzini).
La valorizzazione di questi due asset ha spinto e continuerà a spingere il retail nei prossimi anni, anche a fronte della particolare situazione in cui stiamo vivendo, a puntare verso una strategia omnichannel retailing ovvero integrando i diversi canali in modo da differenziare l’offerta commerciale e fornire un’esperienza unica al consumatore. Ogni canale verrà valorizzato per le caratteristiche che ha e per il contributo che può dare al consumatore.
Il trend che andrà a configurare il commercio specializzato nei prossimi anni sarà in primo luogo dominato da insegne integrate verticalmente che propongono, se non in maniera esclusiva, almeno in una parte rilevante dell’offerta i propri prodotti. In secondo luogo, insegne che integreranno la rete fisica con quella virtuale (web e mobile), con equilibri che si adatteranno da comparto a comparto a seconda della strategia aziendale perseguita. In ultima analisi, una relazione con il cliente che si combinerà su tre piani paralleli (fisico, web e mobile), dalla fase iniziale di contatto fino a quella in cui i clienti fidelizzati continueranno la loro frequentazione con il brand.
