Ogni azienda ha come obiettivo generare maggiori ricavi e risultare al pari, se non migliore, della concorrenza. Questo è possibile mettendo al centro dei propri interessi i clienti. Questi, infatti, hanno acquisito centralità rispetto al passato, quando ancora tutto si svolgeva in formato analogico. È il risultato della cosiddetta massificazione del digitale, che si è verificata grazie a una buona dose di innovazione e grazie alla realizzazione di nuovi strumenti di Digital Marketing, un sostegno ormai fondamentale nella vita di tutti i giorni. Il cliente è quindi diventato uno degli elementi di maggior rilevanza per la comunicazione e marketing dell’azienda – a differenza di prima quando vi era il prodotto al centro – ed è per questo che ogni sua esigenza va ascoltata, valutando eventuali modifiche della propria strategia di business e marketing, sulla base delle oscillazioni di mercato.
La Digital Transformation, il progressivo avvicinarsi di un’impresa al mondo del digitale, è utile a questo scopo: le moderne tecnologie, i software e le automazioni insieme a solide strategie di marketing possono migliorare le capacità di ascolto dei propri clienti e costruire così un rapporto di fiducia, che può condurli non solo alla conversione, l’acquisto di prodotti o servizi, ma anche alla fidelizzazione.
Esistono dei software dedicati ad operazioni di Customer Relationship Management (CRM): sono strumenti di Digital Marketing il cui scopo è migliorare il rapporto azienda-cliente. Questi, infatti, possono aiutare a rendere più semplici e veloci gli obiettivi da raggiungere, ad esempio la riduzione dei tempi da dedicare a tali operazioni, la creazione di uno o più segmenti del database e la gestione delle questioni aziendali interne.
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Approfondiamo nell’articolo il concetto di CRM: oltre alla definizione del concetto di Customer Relationship Management, vedremo come tale strategia possa modificare e trasformare in meglio l’azienda che potrà acquisire un mindset sempre più proteso al digitale.
Inoltre, un focus introduttivo dà la possibilità di comprendere perché è importante per un'azienda che vuole essere competitiva e attiva sul mercato mettere al centro la Customers Experience.
Cos’è il CRM?
Il CRM è il Customer Relationship Management, un processo si compone di specifici strumenti di marketing, e di software capaci di gestire le relazioni e le comunicazioni tra azienda e cliente.
Si tratta, nel caso del CRM come strumento, di un vero e proprio archivio digitale, un database che raccoglie informazioni in merito alle persone che l’azienda conosce, di solito clienti, ma anche lead, utenti in target che potrebbero convertirsi all’acquisto dei beni prodotti. Lo scopo di questa raccolta dati è quella di costruire rapporti a lungo termine personalizzati fra le due parti, al fine di creare una fidelizzazione nel tempo.
Gli obiettivi del CRM sono sostanzialmente due:
- Con i lead il suo ruolo è quello di fornire dati da analizzare su come attrarre, incuriosire il potenziale acquirente e condurlo all’acquisto del prodotto offerto. La strategia dell’azienda, in questo caso dovrà essere abbastanza solida da far conoscere al lead i vantaggi offerti dal prodotto e da una futura relazione e fidelizzazione.
- Con il cliente invece, colui che in passato è già stato convertito all’acquisto, il ruolo dell’azienda, supportata dal CRM, è quello di condurlo alla fidelizzazione, in pratica dare la possibilità al cliente, grazie a servizi, campagne social, sconti premium e altro, di migliorare la sua esperienza con l’acquisto e con l’azienda stessa, migliorando la Customer Satisfaction.
Come avviene la raccolta dei dati?
L’azienda potrà raccogliere i dati necessari per la costruzione di una strategia basata su CRM grazie ai tanti canali di comunicazione presenti nel mondo del digitale, tra questi le chat online, le e-mail, i contatti telefonici, i form, i social e molto altro.
Successivamente i dati dovranno superare un processo di pulizia, che consiste nell’eliminare eventuali doppioni e clusterizzare tutte le informazioni ricavate, per rendere quest’ultimi utili e migliorare le vendite dell’azienda.
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Il CRM è una strategia o un software?
Nei paragrafi precedenti abbiamo utilizzato sia il termine strategia sia il termine software come sinonimo di CRM. Ma quindi cos’è esattamente il CRM? In realtà può essere sia l’una che l’altro.
In alcuni casi va interpretato come una strategia, quando appunto si decide di studiare un progetto il cui fine è il miglioramento della Customer Experience. A tale progetto verrà quindi abbinato l’utilizzo di particolari strumenti di marketing, in altre parole dei software capaci di trasformare una buona strategia in qualcosa di concreto.
È quindi l’unione, la sinergia tra strategia CRM e software CRM a portare l’azienda a obiettivi solidi e importanti dal punto di vista del rapporto tra sé e le persone (clienti e lead).
Vendite digitali e CRM
Quando si parla di CRM è impossibile non riferirsi anche all'obiettivo di generare e aumentare le vendite digitali. Il concetto di vendita digitale non significa vendere soltanto online, tramite e-commerce ad esempio, ma piuttosto quello di incrementare le vendite, anche quelle tradizionali in negozio, tramite l’utilizzo di strumenti di marketing digitali.
Parlando più nello specifico di CRM, software come chatbot, assistenza virtuale, form da compilare, post e condivisioni social, risultano fondamentali per aumentare il bagaglio di dati raccolti e, di conseguenza utilizzarli per migliorare la Customers Experience.
Il concetto di vendita digitale, in abbinamento con il CRM diventa quindi prezioso, non solo nel campo del B2C, ma anche nel B2B, in quanto semplifica e migliora la collaborazione tra professionisti, permette di tracciare l’avanzamento del processo di vendita e di evitare errori e problematiche frequenti con i metodi tradizionali.
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I vantaggi del CRM
Sono davvero molti i vantaggi di cui imprese e organizzazioni possono beneficiare grazie a strategie e software CRM:
- rende automatizzata la forza vendita, per mezzo di software in grado di sincronizzare, monitorare e coordinare tutte le attività legate alla vendita;
- evita errori, dimenticanze e doppioni durante tutte le attività finalizzate alla vendita, a partire dalla campagna lead fino alla conversione del cliente all’acquisto;
- fornisce un database colmo di informazioni importanti per l’azienda riguardo tutti i suoi clienti e i suoi lead, rendendo la comunicazione e le informazioni più personalizzate e utili;
- migliora le attività di assistenza al cliente, in modo tale che appena l’operatore viene contattato per informazioni dal cliente abbia i suoi dati in tempo reale e possa aiutarlo nella maniera più opportuna, nella fase pre e post vendita;
- aumenta le potenzialità delle strategie marketing in genere, in quanto l’azienda tramite software dedicati alla raccolta dati potrà accedere rapidamente a informazioni utili per realizzare promozioni, newsletter, eventi, webinar e tutto ciò che possa aumentare la soddisfazione dei propri clienti.
Come si sviluppa un progetto di CRM, come questo impone una nuova mentalità proiettata al mondo del digitale e come questo influisce sul concetto di marketing aziendale e sulle vendite?