Il mondo del commercio negli ultimi vent’anni ha subito enormi cambiamenti e uno dei principali motivi è sicuramente lo sviluppo di tecnologie legate al digitale e, in particolare, al web.
Oggi gli acquisti online sono aumentati vertiginosamente e la discussione sul futuro dei negozi fisici è sempre più calda. Naturalmente il timore è quello di assistere all’estinzione del Retail generata dalla proliferazione degli eCommerce.
Il numero sempre maggiore di negozi online è sicuramente una rivoluzione per le imprese, ma bisogna affrontare questo mutamento socioeconomico analizzando la situazione e adeguando le attività di vendita alle nuove necessità dei clienti.
Pensando a come è cresciuto il volume degli affari di Amazon durante il lockdown causato dal Coronavirus la risposta sembrerebbe essere “sì” oppure “è solo questione di tempo”, ma non è proprio così.
La tendenza che si nota analizzando i dati è quella che vede il negozio fisico diventare sempre più specializzato e dedicato a precise nicchie di mercato.
Il punto vendita che offre un’ampia gamma di prodotti per attirare diverse tipologie di clienti farà sempre più fatica a contrastare le offerte e i servizi degli eCommerce, mentre la bottega che vende prodotti selezionati per un preciso target di pubblico continuerà a vendere.
Un ulteriore fattore da tenere sempre in considerazione è il rapporto tra venditore e acquirente, questo vale sia online sia offline.
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Le vendite non sono condizionate unicamente dalle caratteristiche tipiche del commercio digitale: semplicità nel trovare i prodotti, prezzi vantaggiosi, comodità della consegna a casa.
Molto spesso a fare la differenza sono ancora i rapporti umani, che sembrano centrare poco con i sistemi di vendita online e, invece, sono determinanti dentro e fuori da internet.
L’attenzione per la persona che sta per acquistare o che è già cliente è ciò che crea un forte legame tra azienda o negozio e acquirente.
Il rapporto Human to Human è di fondamentale importanza per il negozio fisico in cui il commerciante “coccola” il cliente salutandolo con un sorriso, aiutandolo nella scelta, invitandolo a tornare.
È vero che la concorrenza degli eCommerce è molto forte, ma se il punto vendita reale vuole sopravvivere all’offensiva digitale deve per forza puntare sui dettagli che regalano eccellenti sensazioni alle persone e che, quindi, le fanno tornare per comprare.
La cura del servizio che si dà al proprio pubblico condiziona le vendite tanto quanto le caratteristiche elencate all’inizio di questo paragrafo e la cosa che spesso non viene colta è che il rapporto umano tipico del retail fisico deve essere trasposto nel settore delle vendite sul web.
Questi due mondi che sembrano essere così distanti tra loro in realtà interagiscono sempre di più, perché oggi i clienti passano agevolmente dalla ricerca di un prodotto sull’eCommerce all’acquisto in negozio e viceversa.
Alcune strategie di marketing possono essere usate efficacemente online e offline.
Ad esempio un commerciante può raccogliere i contatti dei clienti quando passano nel punto vendita per poi inviare loro promozioni mirate in precisi periodi dell’anno. Questa è un’attività che viene fatta costantemente da chi gestisce negozi digitali, ma è un’opportunità che deve essere sfruttata anche da chi ha un negozio fisico.
Mantenere viva una relazione, inviando messaggi con sconti dedicati o con informazioni interessanti per una specifica tipologia di persona, fa aumentare le vendite.
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Altre metodologie che incrementano gli affari virtuali e reali sono il cross-selling e l’up-selling, ovvero la proposta di prodotti abbinati a ciò che si è acquistato oppure di valore maggiore.
Infine, bisogna ricordare che un eCommerce non è altro che la trasposizione online di un negozio fisico, quindi anche online deve ricrearsi il rapporto umano che si instaura offline tra cliente e commessa. Salutare l’utente che crea un account, accompagnarlo nell’acquisto, assisterlo nel post vendita sono operazioni necessarie anche quando il commerciante e l’acquirente comunicano attraverso un computer o uno smartphone.
Il crescente sviluppo dell’ecommerce integrato alle più recenti innovazioni tecnologiche sta sempre di più assottigliando il confine tra commercio fisico e virtuale.
Il retail fisico, che si avvale di negozi per l’incontro con il consumatore, ha sicuramente molte opportunità da cogliere nella misura in cui riesce a proporre modalità di servizio integrate in grado di valorizzare le sue risorse fisiche e renderle in questo modo complementari ai servizi offerti online, desktop e mobile. Nello specifico le imprese di distribuzione hanno due asset principali da valorizzare, che si fondano sul capitale di fiducia costruito sulle singole insegne e dalla disponibilità di infrastrutture fisiche (reti di vendita e magazzini).
La valorizzazione di questi due asset ha spinto e continuerà a spingere il retail nei prossimi anni, anche a fronte della particolare situazione in cui stiamo vivendo, a puntare verso una strategia omnichannel retailing ovvero integrando i diversi canali in modo da differenziare l’offerta commerciale e fornire un’esperienza unica al consumatore. Ogni canale verrà valorizzato per le caratteristiche che ha e per il contributo che può dare al consumatore.
Il trend che andrà a configurare il commercio specializzato nei prossimi anni sarà in primo luogo dominato da insegne integrate verticalmente che propongono, se non in maniera esclusiva, almeno in una parte rilevante dell’offerta i propri prodotti. In secondo luogo, insegne che integreranno la rete fisica con quella virtuale (web e mobile), con equilibri che si adatteranno da comparto a comparto a seconda della strategia aziendale perseguita. In ultima analisi, una relazione con il cliente che si combinerà su tre piani paralleli (fisico, web e mobile), dalla fase iniziale di contatto fino a quella in cui i clienti fidelizzati continueranno la loro frequentazione con il brand.