Quando non eravamo tutti connessi a internet come valutavamo un negozio?
Dalla vetrina, dalla qualità dei prodotti e dal servizio clienti.
Passando al mondo delle vendite online possiamo dire che i fattori che ci fanno acquistare più volte da un ecommerce o che ce lo fa dimenticare per sempre sono gli stessi che abbiamo sopra elencato.
Molto spesso un’azienda pensa all’estetica del sito, a semplificare le operazioni degli utenti, ai prodotti che vengono messi in vendita, ma poi si dimentica di un particolare che per gli utenti può fare tanta differenza: l’interazione sui social network.
La presenza sui social è indispensabile per promuovere uno shop online, ma bisogna essere presenti nel modo giusto.
Vediamo come.
In riunione i vertici dell’azienda hanno dato l’ok per l’apertura delle pagine aziendali di Facebook, Instagram e, perché no, anche di Linkedin.
Vengono poi vengono curate come si deve?
Non è raro trovare social di brand che sono abbandonati a loro stessi, non perché non vengano pubblicati contenuti (testi, foto, video, ecc…), ma perché sono state disattivate chat e notifiche.
Gli utenti che fanno domande nei commenti, che vorrebbero scrivere messaggi privati, che cercano un contatto con qualcuno che possa risolvere i loro problemi, cosa devono pensare quando non trovano risposta?
Sappiamo tutti come ci si sente quando non si viene ascoltati.
La prima cosa da non fare sui social è dimenticarsi dei clienti. Oggi una pagina Facebook è vista dagli utenti come un’estensione dell’ecommerce, come il servizio clienti dell’azienda.
L’analisi fatta da CoSchedule parla chiaro:
“Customers spend 20-40% more money on companies who engage with them on social media”.
Questo significa che un’azienda sta buttando denaro quando non interagisce sui social e ignora le richieste dei follower.
Clienti soddisfatti non solo torneranno sull’ecommerce per comprare altre cose, ma parleranno bene dell’azienda e la promuoveranno online e offline.
Certamente curare con costanza i social aziendali è un lavoro impegnativo e oneroso, ma esistono soluzioni pensate per snellire questo compito.
Per capire quanto sia importante stabilire un contatto con i propri clienti (o potenziali tali) sui social network leggiamo quanto pubblicato dall’azienda di Zuckerberg:
“Quando si tratta di comunicare con un brand, il 54,4% degli utenti di social media statunitensi ha dichiarato di preferire i canali di messaggistica, tra cui Messenger, a e-mail, telefono e chat online. E questo spostamento nel comportamento delle comunicazioni verso i canali di messaggistica probabilmente non farà che aumentare. In effetti, il 67% delle persone intervistate attraverso uno studio Nielsen commissionato da Facebook afferma di avere in programma di aumentare i propri messaggi con le aziende nei prossimi due anni”.
Questa dichiarazione risale a settembre 2017 e i due anni sono passati confermando quanto previsto.
L’uso dei chatbot è sempre più comune, perché questa tecnologia può aiutare nell’automatizzare le conversazioni di base con i clienti, nell’annunciare un evento o presentare un prodotto, nel condividere contenuti interessanti per il pubblico.
I chatbot non sono altro che programmi in grado di imitare una conversazione umana.
Questo strumento viene usato sia sui social network, sia su siti internet ed ecommerce per aiutare gli utenti e dare loro un’assistenza efficace.
La Customer Experience è fondamentale per fidelizzare i clienti e per acquisirne costantemente di nuovi.
L’intelligenza artificiale in questo caso può essere il mezzo perfetto per ottimizzare le interazioni sui social network che porteranno ad aumentare le vendite sull’ecommerce dell’azienda.
In conclusione, per avvalorare quanto detto in questo articolo, chiudiamo dicendo che una ricerca del 2017 rivelava una tendenza che oggi è realtà: quasi il 90% degli utenti ha meno voglia di fare acquisti su un ecommerce se non riceve risposte dall’azienda sui social network.